Liebe Mieterinnen, lieber Mieter,

Herzlichen Dank, dass Sie an der Kundenumfrage von Heimstaden teilgenommen haben.

Jedes Jahr messen wir die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden, um herauszufinden, wo wir uns als Unternehmen verbessern können. Bei der letztjährigen Umfrage, die im August 2022 durchgeführt wurde, haben wir über ca. 3.000 Heimstaden Haushalte stichprobenartig befragt.  Wir sind Ihnen sehr dankbar, dass Sie sich die Zeit genommen haben, zu antworten, und für Ihr ehrliches und konstruktives Feedback, das wir erhalten haben. Unser Hauptaugenmerk liegt darauf, dass unsere Mieter:innen in einer sicheren Wohnung leben, einen guten Service erhalten und Freude an der Immobilie haben, in der sie wohnen. Um dies zu erreichen, verlassen wir uns ganz auf das Feedback unserer Mieter:innen.

Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Ergebnisse der Kundenbefragung 2022, vorallem auch im Vergleich mit unseren europäischen Nachbarländern. Es gibt viel positives aber auch einiges, das es in Zukunft zu verbessern gilt. Scheuen Sie sich also bitte nicht, weiterhin Kontakt mit uns aufzunehmen.

Wir hoffen und freuen uns, von Ihnen zu hören oder zu lesen.

Ergebnisse der Kundenbefragung 2022

Die Ergebnisse der Kundenbefragung 2022 zeigen, dass unsere Mieter:innen in den meisten Bereichen eine Verbesserung erfahren haben, und das, obwohl Heimstaden erst seit kurzem Eigentümer der Immobilien ist und trotz der Corona-Pandemie, die sich unweigerlich auf unsere Arbeit ausgewirkt hat. Da Heimstaden in Deutschland die Kundenumfrage 2021 zum ersten Mal durchgeführt hat, gibt es für den deutschen Wohnungsbestand noch keine Vergleichswerte. Intern vergleichen wir uns mit Ländern wie Niederlande oder Tschechien, in denen Heimstaden einen ähnlichen Wohnungsbestand besitzt, wie in Deutschland.

Hier haben wir einige Schlüsselbereiche aus der Umfrage hervorgehoben:

Serviceindex
Die Kund:innen von Heimstaden sind der Meinung, dass wir ein hohes Maß an Service bieten, und unsere neueste Umfrage zeigt, dass wir uns weiter verbessern. Für den Service Index messen wir, ob sich unsere Kunden ernst genommen fühlen und wie sie die Sicherheit und Sauberkeit in den Gebäuden wahrnehmen. Kunden bei Heimstaden fühlen sich sicher und ernst genommen. Mehr als 70 % der Rückmeldungen zum Service Index sind positiv. Die Mehrheit der deutschen Kunde:innen hat sich positiv zu unserem hohen Serviceniveau geäußert: 63,1 % der Befragten bezeichneten es als „ziemlich gut“ oder „sehr gut“.

Hilfe bei Bedarf
Die Kund:innen von Heimstaden fühlen sich gut aufgehoben und erhalten rechtzeitig die Hilfe, die sie benötigen, wenn sie sich an uns wenden. In allen Märkten haben wir eine allgemeine Zunahme des positiven Feedbacks zu diesem Thema aus früheren Umfragen festgestellt. Wir arbeiten hart daran, sicherzustellen, dass alle unsere Kunden die Hilfe erhalten, die sie von uns benötigen, wenn sie sie brauchen. Im Durchschnitt haben 76 % unserer Kunden das Gefühl, dass wir ihnen helfen, wenn sie es brauchen. Das Feedback der deutschen Kund:innen fiel dagegen eher kritischer aus. Hier haben wir nur 63,4% „gute“ oder „sehr gute Zustimmung“ erreicht und uns damit deutlich zum Vorjahr verschlechtert. Das nehmen wir sehr ernst. Es ist uns wichtig, dass unsere Kund:innen Gehör finden und Hilfe erhalten, wenn sie diese brauchen, und wir arbeiten hart daran, uns in diesem Bereich im nächsten Jahr zu verbessern.

Unsere Kund:innen ernst nehmen
Bei Heimstaden bemühen wir uns, allen unseren Kunden einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten, und unsere Kunden ernst zu nehmen, ist das Herzstück von Friendly Homes. Unsere Umfrage zeigt uns, dass sich unsere Kunden ernst genommen fühlen und wir sehen in diesem Bereich weiterhin Verbesserungen. Tatsächlich gaben 78,3 % der befragten Kunden an, dass sie das Gefühl hatten, dass wir sie und ihre Probleme ernst nehmen. Wir sind bestrebt, allen unseren Kund:innen einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Unsere deutschen Kund:innen haben uns hier zurück gespiegelt, dass wir diesem Anspruch nicht ausreichend gerecht werden. Nur 61,6% der Befragten bescheinigen und ein „gut“ oder „sehr gut“.  Auch diese Herausforderung nehmen wir an und arbeiten mit Hochdruck daran, uns hier wieder zu verbessern.

Profil-Index
Diese Messung kombiniert die allgemeine Zufriedenheit mit Heimstaden als Unternehmen, wie attraktiv unsere Kund:innen ihre Umgebung finden und ob sie das Gefühl haben, dass sie einen Gegenwert für die Miete erhalten. Und das tun sie! Unsere Kunden haben das Gefühl, dass wir uns um sie kümmern, sie fühlen, dass sie in attraktiven Gegenden wohnen und dass wir ihnen einen Mehrwert für die Miete bieten. Wir haben im Jahr 2021 mehr als 73 % positive Rückmeldungen zu dieser Kennzahl erhalten. Auch hier verbessern wir uns Jahr für Jahr und arbeiten weiter daran, jedem unserer Kunden ein freundliches Zuhause zu bieten. Im Rahmen dieses Index erhielten wir 59,9 % positive Rückmeldungen. („ziemlich gut“ oder „sehr gut“) Interessant in dieser Kategorie ist, dass Unterkategorien, die sich direkt auf das Heimstaden-Angebot beziehen („Produkt“, „Wohnung“) besser abgeschnitten haben, als Themen, auf die Heimstaden keinen direkten Einfluss hat. In Deutschland gaben z.B. nur unter 35% der Befragten an, mit der Umgebung und dem öffentlichen Umfeld ihrer Wohnung zufrieden zu sein. Heimstaden hat hier das Ziel, mit Nachbar-Eigentümern und der lokalen Politik eng zusammenzuarbeiten, um das Wohnumfeld auch dort attraktiver zu machen, wo die Grundstücksgrenze unserer Objekte und deren Allgemeinflächen enden.

Empfehlen Sie uns
Im Durchschnitt würden 80 % unserer Kunden Heimstaden ihren Freunden und ihrer Familie weiterempfehlen. Auch diese Messung verbessert sich und zeigt, dass die Änderungen, die wir vornehmen, unseren Kunden zugute kommen. 71,1 % unserer Kund:innen in Deutschland würden uns an Freunde und Verwandte weiter empfehlen. Das ist trotz der aufgezeigten Handlungsfelder ein gutes Ergebnis. Nichtdestotrotz arbeiten wir jeden Tag daran, einen sehr guten Service zu bieten, und wissen, dass wir uns immer verbessern können. Im Folgenden erfahren Sie etwas über unsere künftigen Schwerpunkte, die sich aus dem Feedback der Kundenbefragung ergeben haben.

Zukünftiger Fokus

Die Kundenbefragung gibt uns wichtige Antworten darauf, worauf wir uns in Zukunft noch stärker konzentrieren sollten. Im Jahr 2023 werden wir uns unter anderem weiterhin auf die Verbesserung der Nachhaltigkeit und der Sicherheit konzentrieren, unsere Kommunikation ausbauen und unsere Reaktionszeit erhöhen. Dafür stellen wir mehr Mitarbeiter:innen im Servicecenter ein und erweitern auch unsere internen Handwerker-Kapazitäten.

Nachhaltigkeit
Nachhaltigkeit wird ein natürlicher Bestandteil von Heimstaden sein. Wir investieren langfristig in Immobilien, arbeiten ressourceneffizient in unseren Betrieben und achten auf Mensch, Umwelt und Klima. Der Kern unserer Tätigkeit und unseres Geschäftsmodells ist direkt mit einer langfristigen, nachhaltigen Wertschöpfung verbunden. Im Jahr 2023 wollen wir weiterhin alte Heizungsanlagen austauschen und den CO2-Ausstoß von Gebäuden reduzieren.

Unsere Kund:innen ernst nehmen
Wir werden proaktiver informieren (Hausaushang, Postwurf, persönliche Gespräche, online), was in den Häusern, in denen unsere Kund:innen leben, vor sich geht. Wir setzen unser Kundenmagazin HeimSpiel fort und entwickeln es weiter. Es soll unseren Mieter:innen einen echten Mehrwert bieten.

Sauber und aufgeräumt
Wir werden Maßnahmen zur Verbesserung der Allgemeinflächen prüfen und die Abfallentsorgung dort, wo es notwendig ist, besser gestalten. Wir werden auch unsere Außenbereiche einer Prüfung unterziehen und einen Plan aufstellen, um sie noch lebenswerter zu gestalten.

Hilfe bei Bedarf
Wir werden uns um eine klare Kommunikation zu Servicefragen bemühen und auf das Feedback unserer Kund:innen eingehen.

Sicherheit
Wir möchten, dass sich alle unsere Kund:innen in ihrem Wohnumfeld sicher fühlen. Um dies zu fördern, werden wir im Jahr 2023 Sicherheitsüberprüfungen in unseren Quartieren durchführen, um zu sehen, was wir tun können, um das Sicherheitsgefühl zu erhöhen.