Hallo Thomas. Seit Anfang Juli 2025 ist der KI-Chatbot von Heimstaden online. Wie sind die bisherigen Erfahrungswerte? Wie wird das neue Tool von den Mieterinnen und Mietern angenommen?
Thomas Jakob: Wir sind sehr zufrieden mit den ersten Wochen der Pilotphase und können schon heute sagen, dass der KI-Chatbot eine echte Bereicherung in unserem Werkzeugkasten der Kundenbetreuung darstellt. Bereits rund zehn Prozent der Website-Besucher haben den Heimstaden Chatbot ausprobiert. Im Live-Betrieb konnten wir viele spannende Anfragen beobachten und wertvolle Erkenntnisse gewinnen. Einige Dialoge haben auch dazu geführt, dass wir Inhalte angepasst oder neue Themen ergänzt haben.
Sehr gut funktioniert die Zusammenarbeit mit unserem Kundenservice-Team: Wenn der Chatbot nicht weiterhelfen kann, wird das Gespräch nahtlos an unsere Kolleginnen und Kollegen übergeben. Über die Analyse unseres Partners Kindly sehen wir genau, wo der Bot an Grenzen stößt – und können so gezielt optimieren. Auch das direkte Feedback unserer Mieterinnen und Mieter hilft uns dabei, unseren Chatbot kontinuierlich weiterzuentwickeln.
Heimstaden ist eines der ersten Wohnungsunternehmen in Deutschland, das einen Chatbot auf Basis von generativer KI im Einsatz hat. Was hat Dich und Dein Team bewogen, diesen Schritt zu gehen?
TJ: Das Chatbot-Projekt war ein echtes Gemeinschaftsprojekt: Zahlreiche Kolleginnen und Kollegen aus unterschiedlichen Abteilungen in Deutschland sowie aus dem internationalen Team der Heimstaden-Gruppe haben daran mitgewirkt und ihr Wissen eingebracht. Wie bei all unseren Digitalisierungsprojekten steht auch hier ein zentrales Ziel im Mittelpunkt: die Bedürfnisse unserer Mieterinnen und Mieter besser zu erfüllen und Abläufe für sie zu vereinfachen.
Wir glauben, dass gerade ein Chatbot, wie wir ihn einsetzen, unseren Service durch digitale Lösungen deutlich verbessern kann, vor allem bei allgemeinen Fragestellungen. Es beginnt bereits bei der Verfügbarkeit: Der Chatbot ist rund um die Uhr online und gibt Mieterinnen und Mietern sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen, ohne auf die Öffnungszeiten des Kundendienstes warten oder in verschiedenen Systemen nach etwas langwierig suchen zu müssen. Auch in Spitzenzeiten bearbeitet er viele Anfragen parallel mit der gleichen Schnelligkeit und Genauigkeit.
Wichtig ist uns dabei zu betonen, dass wir den menschlichen Kundendienst und den direkten Dialog mit unseren Mietern nicht abschaffen und auch nicht einschränken wollen – im Gegenteil. Der KI-Chatbot ist eine Ergänzung zu den klassischen Kanälen unserer Kundenbetreuung und wir sind davon überzeugt, dass durch das effiziente Einsetzen von Technologien unser menschliches Team mehr Zeit hat, um sich mit den wichtigen Kundenanliegen zu beschäftigen, die eben nur ein Mensch bearbeiten und lösen kann.
Am Ende profitieren unsere Mieterinnen und Mieter davon, dass wir mit KI sowohl die Qualität als auch die Effizienz unserer Arbeit steigern.
Der Chatbot ist nicht nur ein digitales Tool, es ist eine intelligentere und schnellere Möglichkeit, unsere Mieterinnen und Mieter zu unterstützen, und ein großer Fortschritt in der Art und Weise, wie wir Dienstleistungen anbieten.
Wohin geht die weitere Reise mit dem Chatbot und mit KI im Allgemeinen bei Heimstaden?
TJ: Natürlich möchten wir den KI-Chatbot laufend verbessern und analysieren daher täglich die Ergebnisse. Parallel evaluieren wir die Integration in unser MyHome-Portal und weitere KI-gestützte Services. Heute helfen wir den Mieterinnen und Mietern mit dem KI-Chatbot bei allgemeinen Fragen und verweisen bei Anliegen zum individuellen Mietverhältnis auf MyHome. In Zukunft soll es auch direkt in dem Mieterportal einen virtuellen Assistenten geben, der bei individuellen Anliegen unterstützt oder wichtige Informationen schneller bereitstellt.
Und wir wollen die Erfahrungen aus Deutschland nutzen, um das KI-Chatbot-Projekt auch in anderen europäischen Ländern von Heimstaden auszurollen.
Vielen Dank, Thomas, für das interessante Gespräch!
