Berlin Als eines der ersten Wohnungsunternehmen in Deutschland hat Heimstaden im Juli 2025 seinen KI Chatbot gestartet. Nach einer erfolgreichen Pilotphase nutzten heute bereits rund zehn Prozent der Website-Besucher den digitalen Assistenten, der Mieterinnen und Mietern sowie Wohnungsinteressenten rund um die Uhr zur Verfügung steht. Der Chatbot, der auf Basis von generativer KI agiert, ist in der Lage, vor allem bei allgemeinen und häufig gestellten Fragen schnell und unkompliziert zu helfen.

Mehr Effizienz durch generative KI

„Der Chatbot ist nicht nur ein digitales Tool, sondern eine intelligentere und schnellere Möglichkeit, unsere Mieterinnen und Mieter zu unterstützen, und ein bedeutender Fortschritt in der Art und Weise, wie wir Dienstleistungen anbieten“, sagt Thomas Jakob, Head of Customer Service bei Heimstaden Deutschland.

Mit dem menschlichen Kundenservice-Team von Heimstaden pflegt der KI Chatbot dabei eine enge Zusammenarbeit. Kann der Chatbot etwa bei individuellen Fragestellungen nicht weiterhelfen, ist auf Wunsch eine nahtlose Überleitung des Gesprächs zu einem Customer Care Spezialisten von Heimstaden möglich.

Die klassischen Kanäle des Heimstaden-Kundenservices bleiben bestehen. Der KI Chatbot fungiert als ergänzende Lösung. Er ist unabhängig von Öffnungszeiten des Kundendienstes und bearbeitet auch in Spitzenzeiten viele Anfragen parallel, immer mit der gleichen Schnelligkeit und Genauigkeit.

„Wir wollen den menschlichen Kundendienst und den direkten Dialog mit unseren Mietern nicht abschaffen“, betont Thomas Jakob. „Der KI Chatbot ist eine Ergänzung zu den klassischen Kanälen und wir sind davon überzeugt, dass durch das effiziente Einsetzen von Technologien unser menschliches Team mehr Zeit hat, um sich mit den Kundenanliegen zu beschäftigen, die eben nur ein Mensch bearbeiten und lösen kann. Am Ende profitieren alle davon, dass wir mit KI sowohl die Qualität als auch die Effizienz unserer Arbeit steigern“, so Jakob.

Entwickelt wurde die KI Chatbot-Lösung, die laufend aktualisiert und optimiert wird, gemeinsam mit dem skandinavischen KI-Spezialisten Kindly. Heimstaden evaluiert aktuell weitere Anwendungsgebiete für seinen virtuellen Assistenten, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern.

Foto: Heimstaden / Steffen Kugler
Bildunterschrift: Thomas Jakob, Head of Customer Service bei Heimstaden Deutschland