Tusen takk!

Vi måler kontinuerlig våre kunders tilfredshet for å se hva vi gjør bra og hva vi må bli bedre på, gjennom ulike løpende kundeundersøkelser gjennom året og en større, årlig undersøkelse på høsten. I 2023s store undersøkelse, som var ute i hele september, endte vi med en svarprosent på 46 %. Vi er veldig takknemlige for at nesten halvparten av våre leietakere har tatt seg tid til å svare og for alle gode tilbakemeldinger vi har fått. Vårt største fokus er at leietakerne skal bo i et trygt hjem, oppleve rask og god service og trives der de bor. For å lykkes med det er vi helt avhengig av tilbakemeldinger om hvordan vi faktisk gjør det.

Under finner du en del av resultatene fra kundeundersøkelsen 2023, og du kan lese om noe av det vi har som våre fokusområder for tiden.

Resultater kundeundersøkelsen 2023

Resultatene fra vår nyeste kundeundersøkelse viser oss at våre leietakere totalt sett har opplevd forbedringer på mange områder og generelt sett er fornøyde. Her har vi løftet frem noen av resultatene:

Serviceindeks
Flertallet av kundene våre har svart positivt på at vi har et høyt servicenivå, med 76,5 % av respondentene som svarer at de er fornøyde eller veldig fornøyde, og vår siste undersøkelse viser dermed forbedring på 0,8 % fra 2022. I Serviceindeksen, som er den største kategorien i undersøkelsen, måler vi om kundene våre føler vi tar dem på alvor, hvordan de opplever sikkerheten og ryddigheten på eiendommene og om de føler at de får hjelp når de trenger det.

Hjelp når det trengs
Våre kunder føler seg ivaretatt, og de mener at de får den hjelpen de trenger i tide når de henvender seg. Det er viktig for oss at kundene våre blir hørt og får hjelp når det oppstår en situasjon, og vi jobber hardt for å hele tiden forbedre oss på dette området. 81,3 % av kundene våre mente i høstens undersøkelse at vi hjelper dem når de trenger det, og det er det samme gode resultatet som året før.

Ta kunden seriøst
Vi skal levere en service av høy kvalitet til alle våre kunder, og det å ta kundene våre på alvor er selve kjernen i vårt Friendly Homes-konsept. Vi skal tilby hjem med omtanke, og undersøkelsen viser oss at våre kunder føler seg tatt på alvor. 84,6 % av respondentene svarte at vi tok dem og problemene deres på alvor. Det er en økning på 1 % fra fjorårets undersøkelse.

Vaktmesterens behandling
Vi har dedikerte vaktmestere på alle våre eiendommer som sørger for at alt er i orden og hjelper våre leietakere med stort og smått. At hele 89,3 % svarer at de er fornøyde eller veldig fornøyde med behandlingen de får fra våre vaktmestere er vi utrolig glade for å se. En av de store fordelene ved å leie bolig hos oss er den ekstra servicen vi gir og våre vaktmestere er en viktig del av det. Selv om vi går ned med 1,1 % fra fjorårets undersøkelse så er resultatet godt, og vi jobber videre for å holde det på et fortsatt høyt nivå.

Produktindeks
Produktindeksen består av spørsmål rundt standarden på leiligheten, fellesområdene og utendørsmiljøet. Flertallet av de som bor hos oss er fornøyde med produktet vårt, med et positivt resultat på 74 %. Det er en oppgang på 1,2 % fra forrige undersøkelse. Utendørsområder har vært et fokusområder de siste årene og vi er glade for å se at det gir et positivt utslag.

Mottakelse på kontoret
89,2 % av respondentene mener at de har fått en god mottakelse på kontoret vårt. Vi ligger på omtrent det samme høye nivået som i fjorårets undersøkelse, og det er vi stolte av. Våre dedikerte kundeservicemedarbeidere tar våre leietakere godt i mot og hjelper til med stort og smått.

Informasjonsflyt
Å gi god og hyppig informasjon til våre leietakere er viktig for oss, og derfor blir vi ekstra glade av å se at 88,5 % er fornøyde eller veldig fornøyde med informasjonsflyten. Vi informerer via e-post, sms (dersom situasjonen tilsier det), MyHome, sosiale medier, oppslag og digitale skjermer i oppgangene på utvalgte eiendommer.

Tilfredshet med leilighet
Et av spørsmålene der vi ser den største økningen fra fjoråret i antallet respondenter som er fornøyde eller veldig fornøyde er på spørsmålet om hvor tilfredse de er med leiligheten sin. 87,2 % svarer at de er fornøyde eller veldig fornøyde med leiligheten sin. De siste årene har vi gjennomført rundt 500 mindre leilighetsrenoveringer og over 100 fulle oppussinger per år.

Sikkerhet
74,7 % av de som svarte på undersøkelsen er fornøyde eller veldig fornøyde med sikkerheten der de bor. Det er viktig for oss at våre leietakere føler seg trygge i sine hjem og på eiendommen de bor. Vi har hatt et fokus på å forbedre innen- og utendørsbelysning, samt jobbet spesifikt med tiltak for å øke sikkerheten i bodområdene.

Tilfredshet med Heimstaden som utleier
Den generelle tilfredsheten med Heimstaden ligger i høstens undersøkelse på 81,2 % av respondentene som enten er fornøyde eller veldig fornøyde med oss. Det er en økning på 1,1 % fra året før, og et resultat vi jobber hver dag for å øke ytterligere.

Fokus fremover

Sikkerhet

Våre leietakeres sikkerhet er av høyeste prioritet for oss. I tiden fremover skal vi blant annet kvalitetssjekke at innen- og utendørsbelysningen er god på alle våre eiendommer, samt fortsette fokuset med å gjøre tiltak der det trengs for å øke sikkerheten i fellesområdene. Vi kommer til å jobbe ekstra med de 15 eiendommene som scoret dårligst på områdene rundt området sikkerhet i kundeundersøkelsen. Vi jobber også aktivt med å avdekke hvor det eventuelt er behov for kameraovervåkning på de eiendommene vi ikke har det allerede, for å forhindre uønsket atferd og gjøre det enda tryggere for våre leietakere.

Kommunikasjon, informasjon og kundeservice

Vi vil fortsette å evaluere og forbedre vår kommunikasjonsform, informasjonsfrekvens og proaktivitet. Vi planlegger å øke antallet digitale informasjonsskjermer i inngangspartiene på utvalgte adresser for bedre informasjonsflyt. Vår digitale kundeportal MyHome er i konstant utvikling og blir stadig en større del av den digitale kundereisen med forbedret informasjon og kommunikasjonsmuligheter. Hvert år arrangerer vi også kommunikasjonskurs for våre ansatte for en enda bedre og tydeligere kommunikasjon fra vår side.

Rent og ryddig - utendørsområder og fellesarealer

Vi skal fortsette å følge opp søppelhåndteringen på de eiendommene der det er ekstra behov for det. Vi kommer også til å arrangere byryddedag i mai for både leietakere og ansatte, slik at vi kan bidra til å holde lokalområdene våre søppelfrie, samt bygge et fellesskap. Vi har kontinuerlig oppfølging av våre eksterne partnere på både utendørsområder og vask av fellesarealer, for å sikrestille at det er av god kvalitet. Vi kommer til å ha ekstra fokus på vaskeriene på de eiendommene som har det, og spesielt de vaskeriene som har scoret dårligere på kundeundersøkelsen. De siste årene har vi imidlertid outsourcet mange av vaskeriene våre til Pay Per Wash, som har resultert i en helt ny maskinpark og digital bestilling av vask- og tørketider. I 2024 skal vi inkludere flere av våre vaskerier i den ordningen. I tillegg skal vi ha fokus på hyggelige uteområder med møblering der det trengs, samt planter og blomster.

Bærekraft

Vi jobber aktivt med bærekraft, både når det kommer til miljø og sosialt. I 2024 skal vi fortsette med tiltak for energioptimalisering på våre eiendommer (f.eks vannsparing, energieffektiv belysning, varmestyring etc.), og vi planlegger en større gjenvinningskampanje for våre leietakere for å øke kunnskap og motivasjon til å sortere søppelet på riktig måte. I tillegg skal vi gjennom året komme med ulike energitips og se på en bedre fasilitering av gjenvinningsmuligheter i leiligheter ved oppussing. Når det kommer til sosial bærekraft fortsetter vi å jobbe med NAV og Spir for å bidra til å hjelpe mennesker ut i arbeid, samt med lokale tiltak i forbindelse med vårt unike partnerskap med SOS-barnebyer; A Home for a Home. Vi støtter også Røde Kors leksehjelp i Oslo og Kirkens Bymisjon. For våre leietakere skal vi arrangere Barnas Dag og julearrangement, i tillegg til mindre samlinger, for å gi store og små hyggelige opplevelser sammen. Vi skal også ha fokus på det gode naboskap.

Vi er her for deg

Har du spørsmål eller trenger hjelp med noe, ikke nøl med å ta kontakt med vår kundeservice via telefon eller e-post. Åpningstider er mandag til fredag fra kl. 08:00 – 16:00. Ønsker du å komme innom kontoret vårt kan du gjøre det på hverdager mellom kl. 09 og 15. Trenger du akutt hjelp utenfor åpningstider er vakttelefonen alltid tilgjengelig når kundeservice er stengt.

Skal du sjekke ditt kundeforhold eller sende inn en serviceforespørsel gjør du dette via vår digitale kundeportal MyHome. Her får du nyttig informasjon, kan se hele ditt kundeforhold, følge med på betalingene dine, samt mye mer.

Har du et spørsmål finner du mest sannsynlig svaret på det i vårt hjelpesenter, som er tilgjengelig på vår hjemmeside.

Utover dette når du oss også på Facebook, Instagram og LinkedIn.

Vi produserer kundemagasinet HeimMagasinet med inspirasjon og informasjon. Utover det kan du abonnere på våre digitale nyhetsbrev, samt lese nyttige tips og bli inspirert på bloggen vår.

Kundeundersøkelsen 2023