Interview, 14 juni 2022

Ruimte voor klanttevredenheid

Fabe Bosboom is head of customer care bij Heimstaden, of hoofd klantenservice. Zij vertelt ons meer over de klanttevredenheidsonderzoeken, wat Heimstaden met de resultaten doet en wat de plannen voor de komende tijd zijn.

Wat doet Customer Care?

Customer Care kun je eigenlijk geen ‘afdeling’ noemen. Voor iedereen binnen Heimstaden is de zorg voor onze huurders het uitgangspunt, of je nu op het klantcontactcentrum werkt, als locatiemanager of bij de financiële administratie. Wij willen ervoor zorgen dat huurders altijd bij ons terechtkunnen met een vraag of probleem, en zo goed mogelijk worden geholpen. Ons klantcontactcentrum speelt hier natuurlijk een belangrijke rol in. Samen met de locatiemanagers en onze verhuurmakelaars zijn zij echt hét visitekaartje van Heimstaden.

Waarom een klanttevredenheidsonderzoek?

Wij willen graag weten wat onze huurders van onze dienstverlening vinden. Wat gaat goed? Wat kan beter? Daarom sturen wij minimaal een keer per jaar een uitgebreid onderzoek. Daarnaast peilen we het hele jaar door de tevredenheid na diverse contactmomenten.

Wat waren de resultaten?

Uit het laatste onderzoek bleek dat de huurderstevredenheid is gestegen. Het algemeen serviceniveau met bijvoorbeeld bijna 5 procent, en 14 procent meer huurders zijn positief over Heimstaden. Natuurlijk zijn we daar blij mee. Maar we vinden het nog belangrijker om te kijken naar wat er beter kan. Zo blijkt dat een groot deel van onze bewoners meer en duidelijker informatie wil over de plannen voor hun woning. Ook kan de schoonmaak in sommige complexen worden verbeterd.

Wat gebeurt er met de feedback?

Momenteel zijn we per complex of buurt in kaart aan het brengen wat onze plannen zijn op het gebied van onderhoud, renovatie, verduurzaming en meer. Dat doen we voor 2022 en in sommige gevallen ook verder vooruit. Zodra die plannen zijn uitgewerkt, vertellen we bewoners wat er de komende tijd allemaal gepland staat voor hun woning en/of complex. Ook willen we meer gaan uitvragen. Als huurders bijvoorbeeld aangeven dat ze zich soms niet veilig voelen in hun complex, is dat natuurlijk hartstikke vervelend. Dus willen we erachter komen weten waar dat door komt. Zijn er sloten stuk? Werken de camera’s wel? Is er sprake van overlast? Daar kunnen we nog veel meer de diepte in.

Wat kun je doen als je vragen/klachten/feedback hebt?

Hoe meer reacties we op onze vragenlijsten krijgen, hoe beter! We willen de komende tijd zoveel mogelijk verbeteringen doorvoeren. Dan moeten we natuurlijk wel weten waar zogezegd ‘de pijn’ zit. We kennen onze complexen, maar onze bewoners weten nog beter wat er speelt. Alle feedback is dus welkom. Ook buiten de klanttevredenheidsonderzoeken om horen we graag wat goed gaat en wat beter kan. We moedigen iedereen aan om dat aan ons door te geven. Dat kan telefonisch, maar ook door een e-mail te sturen.