Caroline: ”Jag har växt mycket här”

Carolines arbetsdag på kundservice börjar alltid med att hon startar datorn och kopplar upp sig på växeln. Nästan direkt kommer dagens första samtal och Caroline trycker på svara-knappen. När hon säger ”Välkommen till Heimstaden” vet hon inte vem som finns i andra änden eller vad samtalet ska handla om. Och så fortsätter det hela arbetsdagen, med paus för förmiddagsfika, lunch och eftermiddagsrast.
– Dagarna är lika men ändå så olika. I stort är det samma problem eller frågor som hyresgästerna ringer om men det är ju olika personer som jag pratar med, säger hon.
– Det gäller att anpassa tonläge, välja ord och rätt volym på rösten för att kunna möta de olika hyresgästerna på bästa sätt. Ibland får jag verkligen anstränga mig för att förstå den som ringer. Det kan handla om att man pratar en helt annan dialekt eller varken kan svenska eller engelska så bra.

Direkt feedback
Empatisk, lösningsorienterad och serviceinriktad är egenskaper man inte klarar sig utan på kundservice, tror Caroline.
– Det är viktigt att kunna sätta sig in i andra människors situation. Det har jag lärt mig med tiden, jag har växt mycket här på Heimstaden.
Att kunna göra Heimstadens hyresgäster nöjda driver Caroline. Och hon får mycket direkt feedback från hyresgästerna hon pratar med, inte sällan ringer de upp vid ett senare tillfälle och tackar för hjälpen. Men ibland möter hon också ibland dem som är väldigt arga.
– De finns de som är så arga så att de inte hör vad jag säger, då har jag ingen chans. Och går någon över gränsen avslutar vi samtalen.
– Men ofta kan jag vända samtalen och få hyresgästen nöjd i slutändan. Det handlar mycket om att lyssna. Ganska ofta ber de som varit arga i början av samtalet om ursäkt innan vi lägger på.

Hitta lösningar
För Caroline är grunden i bra service ett trevligt bemötande och att det händer något, att hon kan hitta en lösning på problemet. Det kan vara allt ifrån att koppla vidare till rätt person eller se till att hyresgästens serviceanmälan når fastighetsskötaren på orten.
– Det viktiga är att hyresgästen känner att vi tar deras frågor på allvar, säger hon.

Tillbaka till Möt våra medarbetare